モンスタークレーマーの中には、精神疾患を抱えている人もいる可能性があります。
しかし、すべてのモンスタークレーマーが精神疾患を持っているわけではありません。
モンスタークレーマーの特徴
理不尽な要求をする
暴言や脅迫をする
長時間にわたってクレームを続ける
周囲に迷惑をかける
精神疾患によって、感情のコントロールが難しくなり、
モンスタークレーマーのような行動をとってしまう
精神疾患によって、被害妄想や誇大妄想が生じ、正当な理由のないクレームをしてしまう
精神疾患によって、社会的スキルが低下し、
適切なコミュニケーションをとることができず、
モンスタークレーマーのような行動をとってしまう
モンスタークレーマーへの対応
モンスタークレーマーへの対応は、相手が精神疾患を
抱えているかどうかによって異なる場合があります。
相手が精神疾患を抱えている場合
相手を刺激しないように、冷静な対応を心がける
相手が精神疾患を抱えていない場合
毅然とした態度で対応する
クレーマーの対処法
冷静沈着に、毅然とした態度で対応する
クレーマーへの対応は、精神的にも肉体的にも負担がかかります。
しかし、冷静沈着に、毅然とした態度で対応することで、円滑な解決へと導くことができます。
1. 冷静さを保つ
どんなに理不尽な要求をされても、感情的にならず、
冷静さを保ちましょう。
声を荒らげたり、相手を罵倒したりするなど、感情的な対応は逆効果です。
2. 傾聴する
まずは、相手の話に最後まで耳を傾けましょう。
相手の主張を理解しようと努めることで、解決策が見つかりやすくなります。
3. 共感を示す
相手の気持ちに共感を示すことで、相手の怒りを鎮めることができます。
「お気持ちは理解できます」など、相手の気持ちを理解していることを伝えましょう。
4. 謝罪する
明らかにこちらに非がある場合は、誠意を持って謝罪しましょう。
5. 記録を残す
クレームの内容、日時、対応内容などを記録しておきましょう。
証拠として役立つ可能性があります。
1. 要求を丁寧に断る
正当な要求であれば、できる限り対応しましょう
しかし、理不尽な要求であれば、丁寧に断る必要があります。
2. 毅然とした態度で対応する
相手が威圧的な態度を取ってきたり、
暴言を吐いたりした場合には、毅然とした態度で対応しましょう。
3. 必要に応じて警察を呼ぶ
相手が暴力行為に及んだり、脅迫したりした場合には、警察を呼びましょう。
1. 一人で対応しない
可能であれば、同僚や上司など複数人で対応しましょう。
2. 時間と場所を限定する
長時間対応していると、感情的になりやすくなります。時間と場所を限定して対応しましょう。
1. ヒステリック型
感情的にまくし立てるタイプのクレーマーです。
冷静に話を聞き、相手が落ち着くまで待つ。
相手の言葉に耳を傾け、共感を示す。
要求は丁寧に断る。
2. 論理型
理屈っぽく、揚げ足取りをするタイプのクレーマーです。
要求を明確にしてもらう。
根拠に基づいて説明する。
論点のすり替えに注意する。
3. 泣き落とし型
泣き叫んだり、同情を誘ったりするタイプのクレーマーです。
感情的にならず、冷静に話を聞く。
同情はするが、要求には応じない。
