働いていると、
クレームを受けることもありますよね。
クレームを受けるのは苦手・・・
という方は多いものだと思います。
しかしなにか商売をしていれば、苦情を受けることもありますね。
それが正当な苦情ならまだいいのですが、理不尽なものならツライですね。
理不尽なクレームを黙らせるには
理不尽なクレームを言う人は、自分の話を聞いてもらうことで、自分の気持ちを落ち着かせたいと思っています。そのため、まずは相手の話をよく聞き、理解しようとする姿勢を見せることが大切です。
相手の話を遮ったり、反論したりせず、うなずきながら聞いてあげましょう。
ここは１日中聞く覚悟ですね。
また、相手の言い分を正確に理解するために、適宜確認の質問をすることも効果的です。
相手の話をよく聞くことで、その人がどのような感情でクレームをしているのかを理解することができます。怒りや悲しみ、不安など、相手の感情に寄り添うことで、相手も話しやすくなり、クレームの解決がしやすくなります。
相手の感情に共感する言葉をかけたり、うなずいたりしながら、相手の感情を受け止めてあげましょう。
相手の話をよく聞き、相手の感情を理解した上で、誠実に対応することが大切です。理不尽なクレームであっても、相手の気持ちを尊重し、真摯に解決に取り組む姿勢を見せましょう。
また、理不尽なクレームを言う人は、自分の要求が通らないと分かると、さらに怒りを増したり、暴言を吐いたりすることがあります。そのため、相手の要求をすべて受け入れる必要はなく、あくまでも誠実に対応することが重要です。
理不尽なクレームは、相手もストレスを感じているため、感情的になっても解決になりません。冷静に、相手の気持ちに寄り添いながら、誠実に対応することが大切です。
誠実に対応すれば、リピート顧客に変わることやファンになってくれる場合もあります。
